CRM là gì ?
Tất cả những điều bạn cần biết về phần mềm CRM
Lịch sử phát triển
1992
Thuật ngữ ”Tự động hóa lực lượng bán hàng” xuất hiện
Vào những năm 1992- 1993 khi các quy trình bán hàng tiêu chuẩn lần đầu tiên được tự động hóa, nhằm thúc đẩy hiệu quả theo dõi khách hàng tiềm năng và nắm bắt các cơ hội trong các kênh bán hàng
1993
Sự nỗ lực của hãng CRM Siebel
Hệ thống Siebel của Tom siebel là công ty đã đầu tư nhiều nỗ lực nhất vào việc kết hợp các bộ phận tiếp thị và bán hàng, và họ đã phát triển chương trình CRM đầu tiên trị giá 5,5 tỷ $.
1995
Thuật ngữ chuẩn CRM ra đời
Đây là mốc thời gian mà cụm từ "Quản lý quan hệ khách hàng” được đưa ra chính thức trên thế giới. Một số nguồn tin cho rằng, Gartner đã phát minh ra nó, trong khi những người khác vẫn tin dùng dịch vụ cung cấp bởi Siebel và Công ty IBM.
1999
CRM được ứng dụng trên mobile
Ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động đầu tiên được phát triển vào năm 1999. Nó được gọi là Siebel Sales Handheld. Ngay sau đó, các ứng dụng tương tự đã được giới thiệu bởi SAP Oracle và PeopleSoft.
1999
Sự xuất hiện của Salesforce
Salesforce là nhà tiên phong của Software as a Service (SaaS - phần mềm dạng một dịch vụ) CRM, công ty đã cách mạng hóa việc quản lý quan hệ khách hàng bằng cách chuyển nó lên hệ thống điện toán đám mây và làm cho chức năng đó có thể truy cập được ngay cả đối với các công ty nhỏ.
2003
MICROSOFT ra nhập thị trường CRM
Sự gia nhập của Microsoft vào thị trường CRM là một điều may mắn cho phần mềm này, khi họ mua lại Navision, tích hợp nó với các sản phẩm của mình để tạo ra hãng Microsoft Dynamics CRM ngày nay
2004
CRM Mã nguồn mở ra đời
CRM nguồn mở đầu tiên được phát triển bởi SugarCRM - một nhóm nhỏ làm việc trong dự án Salesforce. Họ quyết định tự phát triển và cho ra đời các ứng dụng CRM dành cho các doanh nghiệp
2006
Điện toán đám mây được truy cập rộng rãi
Vai trò hàng đầu thuộc về Amazon và các nền tảng EC2 / S3 của họ, cho phép các Startup và cá nhân chạy các ứng dụng của riêng họ trên các máy tính thuê.
2008
Chào mừng Social CRM
Phương tiện truyền thông xã hội đã hoạt động hoàn toàn và các nhà phát triển CRM đã sử dụng thời điểm này để chuyển loại dịch vụ từ giao dịch sang tương tác. 2008 thực tế là năm của nhiều xu hướng CRM tiên tiến.
2009
Tăng trưởng
Năm mà các CRM phổ biến nhất ngày nay được thành lập, trong đó có hãng Nutshell và Base. Đây là năm của Hội nghị thượng đỉnh quản lý quan hệ khách hàng của Gartner, nơi tương lai CRM hoàn toàn định hình.
2013
Hỗ trợ mạnh mẽ tương tác quá trình kinh doanh
CRM và các ứng dụng tương tự hướng đến khách hàng đã được làm giàu với các tính năng phân tích và thông minh trong kinh doanh để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu
2014
Kết nối mạnh mẽ với tổng đài cuộc gọi (Call - Center)
Trung tâm cuộc gọi là tính năng thông minh được bổ sung trong hệ thống CRM. Việc này làm giảm bớt những khó khăn của bộ phận bán hàng và tiếp thị gặp phải khi cần quản lý thông tin liên lạc khách hàng.
2016
CRM trở thành hệ thống cốt tủy của mọi doanh nghiệp
CRM trở thành trái tim của doanh nghiệp, điều này biến chúng thành các hệ thống mang tính cạnh tranh điều hướng mọi thay đổi trong tất cả các ngành công nghiệp. Thay vì một phần mềm CRM truyền thống phù hợp với tất cả doanh nghiệp thì giờ đây đã chia tách thành các ứng dụng CRM dành riêng cho từng ngành.
2019
CRM trong tương lai
Sự hoàn thiện của “Customer Service” ngày càng được nâng cao cho phép tương tác với toàn bộ doanh nghiệp và chuyển đổi liền mạch giữa các kênh truyền thông. Cloud-CRM độc quyền nơi có hơn 80% ứng dụng quản lý khách hàng sẽ hoạt động như SaaS. Cải thiện sự hợp tác của công ty, nơi các nhóm và đồng nghiệp hỗ trợ lẫn nhau để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể
Vậy CRM là gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management hay Quản lý Quan hệ Khách hàng. Được hiểu theo 3 nghĩa:
CRM là một hệ thống phần mềm
Đây là một sản phẩm công nghệ cho phép người dùng lưu trữ, báo cáo và phân tích các dữ liệu và tương tác với khách hàng. CRM theo nghĩa này còn có tên gọi khác là hệ thống CRM (Crm System) hoặc giải pháp CRM (Crm Solution)
CRM là một chiến lược
Đây là một triết lý kinh doanh xuyên suốt của doanh nghiệp về cách quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng / khách hàng tiềm năng.
CRM là hệ thống các quy trình
Các quy trình này được áp dụng để giúp doanh nghiệp quản lý, nuôi dưỡng và phát triên các mối quan hệ khách hàng ngày càng sâu sắc và lợi ích nhất.
5 HIỂU LẦM VỀ CRM
I. CRM chỉ liên quan đến bộ phận marketing
Nhiều người cho rằng hệ thống CRM chỉ đơn giản là cung cấp dữ liệu phục vụ cho marketing. Theo đó, các công ty tiến hành thu thập dữ liệu từ một số nguồn trong và ngoài doanh nghiệp. Những dữ liệu này được xác minh, làm sạch và lưu trữ trên máy tính sau đó chúng được sử dụng cho các mục đích tiếp thị như phân đọan thị trường, nhắm mục tiêu khách hàng.
Tuy nhiên, trong thực tế CRM có phạm vi ứng dụng rộng hơn rất nhiều.
II. CRM là một quá trình tiếp thị
Theo cách hiểu này, phần mềm CRM được thường được sử dụng cho cách hoạt động như: Phân loại, thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng (cross-sales và up-sales).
Thực tế là dữ liệu khách hàng không chỉ được sử dụng để kết nối các bộ phận nội bộ mà còn được chia sẻ trên toàn doanh nghiệp thậm chí cho các nhà cung cấp và đối tác bên ngoài.
III. CRM chỉ là vấn đề về công nghệ thông tin
Đây là sự hiểu lầm nghiêm trọng nhất. Có một điều chắc chắn rằng công nghệ thông tin là một yếu tố cần thiết của CRM, vì mọi công ty đều cần công nghệ để lưu trữ và phân tích dữ liệu kinh doanh.
Nhưng công nghệ thông tin không thể thay thế các quy trình lỗi và nhân sự thiếu năng lực. Các dự án triển khai CRM thất bại ngay từ đầu vì nghĩ rằng CRM chỉ là một sáng kiến công nghệ thay vì là chiến lược kinh doanh toàn diện.
Triển khai CRM thành công liên quan đến việc mọi người cùng trải nghiệm và thực hiện các quy trình đó và mang lại giá trị cho khách hàng, công ty.
IV. CRM chỉ dành cho các công ty lớn
Các công ty nhỏ nghĩ rằng họ không cần tới CRM, điều này sai hoàn toàn. Bởi cứ có khách hàng là phải có CRM. Bạn lưu trữ ở thông tin khách hàng ở đâu? Bạn phân loại dữ liệu như nào? Bạn tự động hóa chăm sóc khách hàng ra sao nếu không sử dụng CRM?
Ông Đinh Xuân Hương, Founder của SlimCRM.vn đã nhận định: “Kinh doanh ở thời đại 4.0 thì CRM không còn là một “lựa chọn”. Trong tương lai rất gần, hoặc bạn có hệ thống CRM tốt hoặc bạn sẽ ngừng kinh doanh và phát triển”.
V. Phần mềm CRM rất đắt đỏ
Rất nhiều CEO khi nghe đến việc đầu tư hệ thống CRM là “xoắn quẩy” vào, nghĩ rằng sẽ tốn kém chi phí lắm đây. Rất may nhờ có sự phát triên thần kỳ của công nghệ điện toán đám mây, giờ đây bạn hoàn toàn có thể sở hữu hệ thống CRM hoàn chỉnh với mức chi phí đầu tư thấp hơn nhiều so với hiệu quả mà nó mang lại.
6 lợi ích khi áp dụng CRM
- Giúp tăng doanh số bán hàng
- Rút ngắn thời gian bán hàng
- Giữ chân khách hàng
- Thúc đẩy cá nhân làm việc hiệu quả hơn
- Tăng năng suất làm việc nhóm
- Dự báo bán hàng chính xác
CRM GỒM NHỮNG LOẠI NÀO?
Về cơ bản, CRM được phân loại theo các tiêu chí sau:
Cloud CRM
- Thuê dịch vụ theo tháng
- Dữ liệu lưu trữ trên máy chủ nhà cung cấp
- Triển khai nhanh, chi phí thấp
- Tự động cập nhật
- Không cần nhân sự am hiểu về công nghệ
- Không cần hệ thống máy chủ bảo mật và hiện đại
- Chi phí đầu tư thấp
CRM self-host
- Mua đứt phần mềm
- Dữ liệu lưu trữ trên máy chủ công ty
- Triển khai chậm, tốn chi phí
- Update công nghệ thủ công, tính phí
- Cần nhân sự am hiểu về công nghệ
- Cần hệ thống máy chủ bảo mật và hiện đại
- Chi phí đầu tư ban đầu và vận hành cao
CRM mã nguồn mở
- Mã nguồn công bố
- Free download
- Tự do tùy chỉnh
- Nhiều tính năng không thực sự cần thiết cho mọi doanh nghiệp
- Nhờ cộng đồng support
CRM mã nguồn đóng
- Mã nguồn kín
- Phải mua bản quyền
- Tùy chỉnh thông qua nhà cung cấp
- Tính năng ít hơn nhưng trọng tâm và tối ưu cho từng lĩnh vực
- Được nhà cung cấp support (có trả phí )
Nhóm tính năng Marketing (giai đoạn trước bán hàng)
Triển khai CRM nhằm tự động hóa các hoạt động tiếp thị
Khi đó doanh nghiệp sẽ lựa chọn các phần mềm CRM có nhóm tinh năng marketing automation mạnh mẽ nhất. Ngày nay, một số hệ thống CRM đã tích hợp sẵn những tính năng marketing automation đơn giản
Nhóm tính năng Sales (giai đoạn trong bán hàng)
Tự động hóa lực lượng bán hàng
Theo đó, các công việc lặp đi lặp lại hàng ngày của đội ngũ bán hàng được tự động hóa bằng phần mềm CRM như: lên lịch gọi điện, nhắc nhở thanh toán, soạn hợp đồng, báo giá...giúp họ rút ngắn thời gian làm việc để làm được nhiều việc hơn.
Nhóm tính năng Services (giai đoạn sau bán hàng)
Tự động hóa trung tâm hỗ trợ (help desk) và tổng đài chăm sóc khách hàng
Các yêu cầu hỗ trợ của 100 khách hàng đôi khi là giống nhau. Vì thế, tính năng này cho phép bán tự động một phần trong chu trình hỗ trợ sau bán hàng. Cụ thể, các file âm thanh được ghi sẵn trong hệ thống sẽ hỗ trợ giải quyết các vấn đề khách hàng đang gặp phải và giảm tải áp lực cho nhân viên thực hiện công việc này.
Collaboration (hỗ trợ làm việc nhóm)
Tự động hóa quy trình làm việc
Các hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình bằng cách hợp lý hóa khối lượng công việc hiện tại, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng nhất.
Analytical CRM (để phân tích dữ liệu)
Phân tích dữ liệu khách hàng
Phần mềm CRM phân tích dữ liệu người dùng để đưa ra con số đánh giá sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp, từ đó, giúp doanh nghiệp cải thiện hơn nữa.
Strategic CRM
là một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm cốt lõi, nhắm đến mục tiêu và giữ chân khách hàng thân thiết.
Operational CRM
Hoạt động CRM hoạt động tập trung vào việc tự động hóa các quy trình hướng tới khách hàng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng
Analytical CRM
Mô hình CRM cao cấp hơn, là quá trình thông qua đó các tổ chức chuyển đổi dữ liệu liên quan đến khách hàng thành thông tin chi tiết có thể hành động cho mục đích chiến lược hoặc chiến thuật
Những tính năng bắt buộc hệ thống CRM phải có
Bất kỳ hệ thống CRM cũng cần những tính năng cốt lõi để hỗ trợ cho cả 3 giai đoạn:
(1) trước bán hàng (2) trong bán hàng và (3) sau bán hàng.
Marketing / Trước bán hàng
- Quản lý và chăm sóc cơ hội
- Gợi ý kịch bản tư vấn và chốt sales
- Tự động nhập thông tin cơ hội từ các nguồn
- Gửi email tự động (email automation)
Sales / Trong bán hàng
- Quản lý hóa đơn (Invoice Management)
- Quản lý thanh toán (Payment)
- Tự động nhắc thanh toán hóa đơn quá hạn
- Quản lý hợp đồng (Contract Management)
Services / Sau bán hàng
- Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Help Desk)
- Quản lý tri thức / hướng dẫn sử dụng online
- Tự động quét ticket từ hòm thư email
- Gửi survey khảo sát chất lượng dịch vụ
Collaboration / Làm việc nhóm
- Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp
- Quản lý công việc theo phương pháp Kanban
- Quản lý dự án (project management)
- Giao việc bằng sơ đồ tư duy mindmap
- Thiết lập KPI cá nhân
Reports / Báo cáo phân tích
- Báo cáo tổng quan dạng biểu đồ
- Báo cáo nhanh doanh thu tuần/tháng/ngày
- Doanh thu bán hàng theo nhân viên
- Doanh thu bán hàng theo sản phẩm
- Doanh thu bán hàng theo khách hàng
System / Tùy chỉnh hệ thống
- Tự định nghĩa vai trò và quyền hạn
- Tùy chỉnh trường dữ liệu (custom field)
- Tùy chỉnh mẫu email thông báo tự động
- Tự thay đổi, sắp xếp lại menu chức năng
- Thay đổi mầu giao diện theo thương hiệu
Triển khai CRM nên bắt đầu từ đâu ?
Trong thực tế, việc lựa chọn được phần mềm CRM tốt nhất và phù hợp nhất là hai phạm trù hoàn toàn khác nhau. Nhiều doanh nghiệp bỏ ra rất nhiều tiền để mua các giải pháp tốt nhất thế giới nhưng lại không phù hợp với quy mô công ty. Bí quyết để chọn được phần mềm CRM: “không phải là đắt nhất hay nổi tiếng thế giới mà là chọn phần mềm phù hợp”.
Nên chọn hệ thống Cloud CRM hay CRM self-host?
Khi triển khai CRM, bạn đứng trước 2 lựa chọn: Mua hay Thuê vì mỗi hệ thống có một ưu và nhược điểm khác nhau.
Bạn biết đấy, không phải doanh nghiệp nào cũng đủ nguồn lực để tự phát triển hệ thống CRM. Bởi vì để triển khai được, ngoài tài chính, còn rất nhiều yếu tố như: nhân sự am hiểu công nghệ, trang thiết bị, thời gian triển khai….
Trong đa số trường hợp, giải pháp Cloud CRM là lựa chọn tối ưu nhất cho mọi doanh nghiệp vì những lợi ích sau:
Trong đa số trường hợp, giải pháp Cloud CRM là lựa chọn tối ưu nhất cho mọi doanh nghiệp vì những lợi ích sau:
Triển khai nhanh hơn
Giải pháp Cloud CRM được triển khai cực kỳ nhanh chóng và dễ dàng, vì không phải trải qua quá trình cài đặt hoặc triển khai tốn công sức, không cần phương tiện thiết lập hay bảo trì. Từ đó giúp tiết kiệm chi phí công nghệ và loại bỏ sự đau đầu mỗi khi phiên bản tới lịch cập nhật hệ thống
Cập nhật phần mềm tự động
Cloud CRM được nhà cung cấp cập nhật theo thời gian thực. Vì vậy, không có thời gian chết trên hệ thống, doanh nghiệp không mất thêm tiền phí bổ sung do bảo trì hoặc nâng cấp hệ thống. Việc của bạn chỉ là “xài” mà thôi.
Tiết kiệm chi phí khi tăng quy mô kinh doanh
Thông thường, khi thuê Cloud CRM, các nhà cung cấp định giá bởi số lượng người dùng truy cập hoặc các tính năng của hệ thống. Vì thế, các gói thuê lớn luôn có mức giá ưu đãi tốt hơn về giá. Khi có nhân sự mới, bạn dễ dàng thêm họ vào hệ thống để sử dụng.
Làm việc ở mọi nơi, trên mọi thiết bị
Dù ở đâu, miễn là có internet, người dùng có thể truy cập & cập nhật thông tin mọi lúc, mọi nơi trên mọi thiết bị, ngay cả khi bạn đang đi đường.
Tăng cường hợp tác
Sử dụng hệ thống CRM đám mây cho phép các nhóm làm việc từ xa vẫn có thể kết nối và tương tác hỗ trợ nhau mà không cần đầu tư thêm văn phòng làm việc hay phương tiện.
CRM nội & ngoại nên chọn cái nào?
Doanh nghiệp Việt thường có tâm lý xính ngoại, cứ Tây là thích. Vì thế thích triển khai hệ thống CRM quy mô lớn, nghĩ rằng doanh nghiệp mình áp dụng cũng sẽ được “như người ta” mà quên đi mất, mình cần gì ở hệ thống đó.
Phải thừa nhận rằng, các hệ thống CRM ngoại có nhiều tính năng khủng, hiện đại hơn nhiều. Nhưng có phải cứ hiện đại là ta theo? Như đã nói ở trên, khi lựa chọn hệ thống CRM bạn cần quan tâm đến 4 tiêu chí (tính năng, dễ sử dụng, dễ tích hợp, đào tạo và hỗ trợ), phải xác định quy mô doanh nghiệp bạn phù hợp với hệ thống như nào.
CRM nước ngoài tốt đấy nhưng không phù hợp với tất cả doanh nghiệp. Bỏ một khoản tiền không hề nhỏ để triển khai CRM nhưng cái cần lại không có, tính năng cực nhiều mà không dùng đến, thậm chí là khó thực hiện. Vậy sính ngoại để làm gì? Mua phần mềm nội hay ngoại đều được miễn là nó đáp ứng được yêu cầu của bạn. Mọi thứ chỉ nên ở mức vừa đủ.
Hãy thử lướt qua bảng so sánh nhanh một số phần mềm CRM dưới đây và tự mình có quyết định phù hợp:
CRM nội
- Xây dựng theo thực tiễn doanh nghiệp Việt Nam
- Phù hợp với công ty vừa và nhỏ
- Tính năng vừa đủ
- Chi phí rẻ
- Hỗ trợ và đào tạo trực tiếp
- Đơn giản dễ dùng
- Ngôn ngữ: Việt là chính (có tiếng Anh)
CRM ngoại
- Xây dựng theo thực tiễn doanh nghiệp nước ngoài
- Phù hợp với công ty quy mô vừa và lớn
- Nhiều tính năng
- Chi phí cao
- Hỗ trợ online, thời gian lâu
- Khó dùng
- Ngôn ngữ: tiếng Anh là chính
SlimCRM là một hệ thống độc đáo khi lấy được những ưu điểm của cả giải pháp nước ngoài và trong nước.
